# Boas-vindas à documentação da Schat! Este espaço contém a documentação necessária para você explorar em detalhes o nosso produto e descobrir as melhores práticas para utilizar a plataforma Schat de forma eficiente. A [**Schat**](https://schat.com.br) foi desenvolvida para transforma a maneira como as empresas interagem com seus clientes, oferecendo uma plataforma completa e intuitiva de atendimento. Nossa solução simplifica o processo de suporte, permitindo que sua empresa proporcione uma experiência personalizada e eficiente, independentemente do canal de comunicação utilizado. Vamos guiá-lo por cada recurso e funcionalidade, garantindo que sua equipe aproveite ao máximo o atendimento humano, além das integrações que permitem escalar o serviço de forma ágil. *** ### 👉 Vamos começar? Abaixo, reunimos alguns guias para você começar a compreender nosso produto de maneira rápida e fácil! {% content-ref url="/pages/681HwnQ2uFzt0yZSAQxm" %} [Visão geral](/desk/inicio/visao-geral) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/5eRd05b33lxcv10nzHHR" %} [Funcionalidades da conversa](/desk/inicio/funcionalidades-da-conversa) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/J9Lvpaf709CLPEtyKV7K" %} [Administração](/desk/administracao) {% endcontent-ref %} # Início # Visão geral Uma visão geral sobre o andamento do processo como um todo. ### Abas de atendimento {% tabs %} {% tab title="Minha" %} A aba "Minha" são todos os atendimentos que estão atribuídos ao agente. {% endtab %} {% tab title="Não atribuída" %} A aba "Não atribuída" exibe os atendimentos que ainda não foram designados a nenhum agente devido à ausência de agentes online do time. {% endtab %} {% tab title="Todos" %} A aba "Todos" exibe todas as conversas da empresa e é visível apenas para os administradores. {% endtab %} {% endtabs %}

*** ### 🔎 Procurar por mensagens nas conversas

A pesquisa por mensagens permite localizar rapidamente conteúdos específicos dentro das conversas, como palavras-chave, nomes ou termos importantes, otimizando o acesso ao histórico. *** ### 📩 Não atendidas A guia "Não atendidas" exibe os atendimentos que ainda não receberam resposta, destacando as interações pendentes. Esta seção é crucial para garantir que nenhuma solicitação do cliente passe despercebida, permitindo uma resposta rápida e eficiente. *** ### 🔃 Classificar conversas A funcionalidade de classificação de conversas permite ordenar as interações com base em diferentes critérios, facilitando a organização e a priorização do atendimento: * **Última Atividade**: Exibe as conversas ordenadas pela data e hora da última interação, ajudando a acompanhar as conversas mais recentes. * **Criado em**: Classifica as conversas de acordo com a data em que foram iniciadas, permitindo visualizar as interações em ordem cronológica. * **Prioridade**: Classifica as conversas de acordo com a prioridade definida. * **Resposta Pendente**: Ordena as conversas em que há uma resposta aguardando, facilitando o acompanhamento das interações que ainda precisam ser resolvidas. *** ### 🔏 Mensagem privada

Permite que os agentes enviem mensagens internas dentro da conversa, visíveis apenas para a equipe. Isso é útil para trocar informações ou orientações sem que o cliente veja, auxiliando na coordenação e na resolução do atendimento de forma mais eficiente. *** ### ⏰ Adiar conversa O recurso de **adiar** permite que uma conversa em aberta seja pausada temporariamente, alterando seu status para "adiado". Essa funcionalidade é ideal quando o atendimento precisa ser retomado em um momento futuro, seja por depender de uma resposta ou de acompanhamento posterior.

Para adiar, clique na opção ao lado de resolver

**Como funciona**: * O usuário pode adiar uma conversa definindo uma data e hora para a reabertura automática, ou escolher que a reabertura ocorra na próxima resposta do cliente. * Quando a conversa é adiada, seu status é alterado para "adiado" e ela é removida da lista de conversas em aberto. Para visualizar todas as conversas adiadas, é necessário filtrar as conversas alterando o status de "aberta" para "adiado" na opção de classificação. * Se o cliente responder antes da data programada, o sistema reabre automaticamente a conversa para o mesmo agente, garantindo a continuidade do atendimento. *** ### 📃 Transcrição de conversa A transcrição contém todo o histórico de mensagens de uma conversa e permite que seja exportada e enviada por e-mail, facilitando a documentação do atendimento.

**Opções de envio**: * [x] Enviar para o e-mail do contato * [x] Enviar para o e-mail do agente designado * [x] Enviar para outro e-mail # Funcionalidades da conversa Todos os recursos para o atendimento ao cliente estão acessíveis na aba lateral da conversa. ### Ações da conversa Na seção Ações da Conversa o usuário poderá transferir conversas para outro agente ou time, selecionar a prioridade, e aplicar marcadores para categorizar e organizar os atendimentos.

* **Organize facilmente suas conversas com marcadores**:

Para aplicar marcadores em uma conversa, clique em "Adicionar Marcadores". Em seguida, selecione o marcador desejado da lista que será exibida. Caso necessário, também poderá aplicar mais de um marcador à mesma conversa. *** ### Informação da conversa

Na seção Informações da conversa exibe atributos sobre cada conversa, além de visualizar o protocolo, também tem a opção de aplicar novos atributos personalizados à conversa, permitindo um acompanhamento mais detalhado e adaptado às necessidades específicas do atendimento. *** ### Macros **Automatize tarefas repetitivas com apenas um clique**

Nesta seção é possível executar de uma só vez, um conjunto de ações sequenciais, agilizando o processo de atendimento. Entre essas ações, estão o envio de mensagens prontas, imagens, vídeos, áudios e até mesmo mensagens privadas, tudo com um único comando. Isso facilita o trabalho, garantindo que tarefas repetitivas sejam realizadas de forma rápida e eficiente, economizando tempo e mantendo a consistência no atendimento. *** ### Atributos do contato A seção "Atributos do Contato" permite adicionar informações personalizadas sobre o contato, que serão salvas e mantidas para futuros atendimentos. *** ### Conversas anteriores Na seção Conversas anteriores exibe o histórico de atendimentos começando pela conversa mais recente até a mais antiga. # Atalhos Envie respostas rápidas e padronizadas de maneira eficiente durante o atendimento

Para selecionar o atalho desejado, basta digitar "/" no campo de texto que exibirá uma lista de todos os atalhos disponíveis. Isso ajuda a economizar tempo e garantir consistência nas respostas fornecidas aos clientes. # Ações em massa Realize ações em massa para otimizar seus atendimentos As ações em massa permitem que os atendentes executem várias operações em uma ou mais conversas simultaneamente. Essa funcionalidade otimiza o fluxo de trabalho, tornando mais eficiente o gerenciamento de grandes volumes de atendimentos.

Passe o mouse sobre os cartões de conversa para selecionar cada uma ou selecione todas de uma vez.

#### As ações disponíveis são: * 🏷️ Atribuir Marcadores * ✅ Resolver Conversas * 🔔 Adiar Conversas * 👤 Atribuir a Agentes * 👥 Atribuir a Times # Contatos Gerencie seus contatos A página de contatos oferece ao usuário a possibilidade de visualizar os contatos existentes e gerenciá-los de maneira eficiente. Também permite a criação de novos contatos e a adição de marcadores para melhor organização. Para pesquisar um contato de forma mais eficiente, também é possível realizar a filtragem na busca:

### Como iniciar um nova conversa Verifique se o contato já está cadastrado. Se o contato ainda não existir, será necessário adicioná-lo em "Novo contato".

Para adicionar um novo contato, é necessário preencher os campos obrigatórios. O "Nome Completo" e o "Número de Telefone" são essenciais. # Histórico de Conversas Acompanhe os atendimentos de todos os seus canais digitais O **Histórico de Conversas** é uma funcionalidade que oferece uma visão completa de todos os atendimentos realizados nos canais digitais. Isso significa que você pode facilmente verificar a quantidade de conversas em abertas, resolvidas, adiadas e não atendidas. Além de fornecer acesso detalhado a cada conversa, o recurso inclui filtros para auxiliar na busca de um atendimento específico.

# Relatórios Obtenha insights detalhados sobre o desempenho do seu atendimento ao cliente, como volumes de atendimento, tempo da primeira resposta, tempo de espera do cliente e eficiência dos agentes.

### Visão geral Na seção Visão Geral, você tem acesso a um resumo em tempo real das conversas e do status dos agentes: * **Abertas**: total de conversas em andamento, que ainda não foram resolvidas. * **Não atendidas**: número de conversas que ainda não receberam uma resposta dos agentes. * **Não atribuídas**: quantidade de conversas que ainda não foram designadas a nenhum agente.

Essa visão permite monitorar o fluxo de atendimento e a eficiência da equipe de forma rápida e objetiva

Em **Conversas por agente** exibe o total de conversas abertas e não atendidas por cada agente:

# Administração # Agentes Gerencie sua equipe de atendimento Nesta seção é dedicada ao gerenciamento dos usuários cadastrados na plataforma. A partir dela, o administrador pode adicionar, editar e remover agentes, além de definir suas permissões (administrador ou agente) e redefinir suas senhas.

**Para adicionar novos agentes:** 1. Clique no botão **Adicionar Agente**. 2. Preencha os campos obrigatórios, como nome e e-mail do agente. 3. Após salvar, o sistema enviará um e-mail de confirmação ao novo agente, que deverá clicar no link fornecido para ativar a conta.

# Times Crie e associe agentes aos times de atendimento A seção **Times** oferece a organização e gerenciamento das equipes de atendimento. Após criar um time, o administrador pode adicionar ou remover agentes conforme necessário, ajustando a composição da equipe para atender às demandas de forma eficiente.

# Marcadores Crie marcadores para organizar seus atendimentos Esta funcionalidade permite criar e gerenciar marcadores que estarão disponíveis para adicionar aos atendimentos.

Para criar um novo marcador, clique em **Adicionar Marcador**, insira um nome para o marcador e, se desejar, escolha uma cor para facilitar a identificação visual.

# Atalhos Crie atalhos para agilizar o atendimento dos agentes Para agilizar o atendimento dos agentes, é possível criar atalhos personalizados que estarão disponíveis digitando "/" no campo de entrada da conversa. Esses atalhos podem ser usados para enviar respostas rápidas e padronizadas, facilitando e acelerando o processo de atendimento.

Para adicionar um novo atalho, clique em **Adicionar Atalho**, defina um nome e insira o conteúdo desejado. É possível cadastrar atalhos com variáveis dinâmicas, como o nome do contato *{{contact.name}}* e o nome do agente *{{agent.name}}*. Essas variáveis são automaticamente substituídas pelos valores correspondentes durante a conversa.

# Macros Crie macros com ações sequenciais para automatizar o atendimento ao cliente Nesta seção, permite ao administrador criar conjuntos de ações sequenciais automatizadas para simplificar e acelerar o atendimento. As macros são ideais para executar uma série de tarefas com um único clique, eliminando a necessidade de fazer cada ação manualmente.

Para criar uma nova macro, clique em **Adicionar Macro**, defina o nome para que os agentes saibam em que situação utilizá-la. Selecione uma ou mais das seguintes ações, que serão executadas em sequência, como por exemplo: * [x] **Enviar mensagem**: Configure uma resposta automática para o cliente. * [x] **Enviar anexos**: Salve arquivos que serão automaticamente enviados ao cliente, como documentos, imagens, áudios ou vídeos. * [x] **Atribuir ao time**: Defina qual time será responsável por essa conversa. * [x] **Atribuir ao usuário**: Direcione a conversa para um agente específico. * [x] **Adicionar marcador**: Aplique um marcador a conversa. * [x] **Enviar a transcrição da conversa por e-mail**: Configure para que a transcrição da conversa seja enviada por e-mail. * [x] **Resolver conversa**: Marque a conversa como resolvida, encerrando o atendimento. * [x] **Adicionar mensagem privada**: Inclua uma nota interna visível apenas para a equipe, útil para orientação ou contexto adicional.

Após configurar todas as ações desejadas, clique em Salvar Macro. A macro ficará disponível para que os agentes a utilizem durante o atendimento. # Atributos personalizados Personalize os atendimentos e contatos com campos adicionais Nesta seção permite criar campos personalizados para armazenar informações específicas sobre os contatos e conversas. Esses atributos são úteis para salvar dados que não estão incluídos nos campos padrão da plataforma.

Configurações > Atributos Personalizados

Existe dois tipos de Atributos Personalizados: * **Atributos de Contato**: Campos personalizados que podem ser adicionados aos contatos. As informações inseridas serão salvas e estarão disponíveis para futuros atendimentos. * **Atributos de Conversa**: Campos personalizados utilizados para adicionar informações específicas de uma conversa. Esses dados são salvos apenas para a conversa em questão e não serão mantidos para atendimentos futuros. Os atributos podem ser configurados com os seguintes tipos de dados: * [x] Texto * [x] Número * [x] Link * [x] Data * [x] Lista * [x] Checkbox